實(shí)際上，車主在維權(quán)的過程中要對(duì)抗的往往是汽車企業(yè)背后的一整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的目的在于公關(guān)維穩(wěn)。相當(dāng)多的車企都設(shè)有類似的影子部門和機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者的公共關(guān)系實(shí)務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，公關(guān)維穩(wěn)的方式包括，建立黑名單車主制度監(jiān)控在產(chǎn)品質(zhì)量問題上敏感活躍的車主用車及維保信息，制度化使用企業(yè)專用的保密協(xié)議文本來處理車主的質(zhì)量與缺陷的爭(zhēng)議等。主要目的是收買問題車主出賣或者放棄維權(quán)權(quán)利用來換取個(gè)人車輛上關(guān)于共性缺陷問題的賠償，同時(shí)也可以遏制外界得到更多該企業(yè)的產(chǎn)品缺陷、故障案例和信息。

在同時(shí)受到汽車企業(yè)的“胡蘿卜”和“大棒”的夾擊時(shí)，一些維權(quán)車主開始意識(shí)到自己勢(shì)孤力單，于是由個(gè)人奮戰(zhàn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楸F(tuán)合作，以擴(kuò)大維權(quán)成功的可能性。曾蒙所在的科雷傲車主維權(quán)小組便是國內(nèi)抱團(tuán)維權(quán)的典型例子。

科雷傲的維權(quán)組織誕生于一個(gè)車主學(xué)習(xí)小組。2011年正值科雷傲入華三周年，彼時(shí)因汽車實(shí)際使用問題而走到一起的車主們發(fā)現(xiàn)，雷諾當(dāng)時(shí)在消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益方面做得非常不足，導(dǎo)致車主必須通過自學(xué)才能熟悉和掌握車輛的合理運(yùn)用。車主聚集學(xué)習(xí)局面的形成，促使了故障報(bào)告和分析平臺(tái)的出現(xiàn)，從而導(dǎo)致了維權(quán)事件的發(fā)生。

“當(dāng)初這個(gè)群體的動(dòng)因和動(dòng)機(jī)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，僅僅只是希望與雷諾進(jìn)行一些正常的產(chǎn)消之間的溝通和交流，希望促進(jìn)產(chǎn)品的進(jìn)步和車主權(quán)益的真正落實(shí)?！?

小組從最初的100多人發(fā)展到現(xiàn)在的逾900人，除了必要的現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)活動(dòng)外，成員平日均依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)系，沒有資金支持，也沒有真正意義上的實(shí)體組織。

對(duì)于維權(quán)請(qǐng)求，小組并非全盤接受，這是組內(nèi)成員形成的主要共識(shí)之一。按照曾蒙的說法，維權(quán)組織主要受理和研究的對(duì)象都是具備產(chǎn)品共性缺陷的項(xiàng)目，這也是讓維權(quán)效力發(fā)揮到最大化的一個(gè)正確的方向和途徑。

“因?yàn)槲覀冃枰獙?duì)所有的維權(quán)請(qǐng)求進(jìn)行甄別和判斷，哪些是屬于適合集體維權(quán)的對(duì)象，哪些不適合集體介入。比如屬于個(gè)體產(chǎn)品非良品率狀況的售后爭(zhēng)議，這個(gè)我們更多就是提供專業(yè)和邏輯思維上的建議，而不能集體介入?！?

對(duì)缺陷項(xiàng)目具體歸類，小組均有科學(xué)的分類和統(tǒng)計(jì)，而且依照其性質(zhì)的輕重緩急有選擇性地加以實(shí)施。而這些統(tǒng)計(jì)和分類，都是在行動(dòng)組織的初期和持續(xù)期內(nèi)不斷進(jìn)行調(diào)查和研究最后分析出來的結(jié)果。

“比如科雷傲上存在30多項(xiàng)共性缺陷，涉及到的有服務(wù)類別的缺陷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的缺陷、產(chǎn)品選料用料上的缺陷等。哪些項(xiàng)目重要而且適合進(jìn)行維權(quán)行動(dòng)，這些都是需要專業(yè)統(tǒng)計(jì)和分析才能實(shí)施的。不是咱腦子一熱，這事咱就干了?！?

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，科雷傲小組的成員來自于不同行業(yè)的中間階層，在團(tuán)隊(duì)中亦扮演著不同角色，從而處理不同方面的事務(wù)。核心宣傳、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、公關(guān)聯(lián)絡(luò)，每一個(gè)成員都顯得不可缺少，而各司其職也讓團(tuán)隊(duì)的每一次行動(dòng)顯得有序而理性。對(duì)于每一次的現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)，小組往往委托和任命一個(gè)集合聯(lián)絡(luò)人，而組內(nèi)任何一個(gè)成員都可以成為一次行動(dòng)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)。因此，實(shí)際上，這個(gè)小組中分有核心成員但并沒有真正意義上的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。

“從組織性上講，我們的團(tuán)隊(duì)非常嚴(yán)密，這種嚴(yán)密不是分工，不是組織結(jié)構(gòu)，而是思想上的統(tǒng)一?！?

小組發(fā)展至今，維權(quán)并不是這個(gè)小組存在的全部意義。曾蒙始終強(qiáng)調(diào)，這個(gè)平臺(tái)不是一個(gè)維權(quán)平臺(tái)，而是車企服務(wù)糟糕狀況下的一個(gè)車主自助服務(wù)平臺(tái)。

“我們并不是僅僅想為某一個(gè)單一的訴求而組織，而是鍛煉一種結(jié)構(gòu)和模式，對(duì)企業(yè)行為實(shí)施長(zhǎng)效監(jiān)督，共同意志和權(quán)益是團(tuán)結(jié)這些車主的關(guān)鍵。”

毫無疑問，汽車產(chǎn)業(yè)正在前行。產(chǎn)品問題的多發(fā)，服務(wù)速度的滯后等不利因素都會(huì)成為車企在眾多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的短板。而消費(fèi)者的不斷覺醒或許會(huì)促使和逼倒企業(yè)自身改革的速度和質(zhì)量。國際車企帶進(jìn)來的不能只是品牌效應(yīng)，也應(yīng)該包括他們?cè)趪H市場(chǎng)的服務(wù)和質(zhì)量。同時(shí)，國內(nèi)車企想要在自身壯大的同時(shí)站穩(wěn)腳跟，也需要把眼光放得更遠(yuǎn)。而正視消費(fèi)者的需求，無疑是其中的重要一步。