“我現(xiàn)在在網(wǎng)上賣相應(yīng)的T恤衫，籌備資金準備打官司?！?月20日，凌云在接受記者采訪時說。

頭頂著“國內(nèi)首位翼虎斷軸維權(quán)車主”的名號，凌云的維權(quán)之路因為自己的“較真”而變得步履維艱。除了金錢上的付出，她還要面對來自廠家和經(jīng)銷商的阻力以及外界對其維權(quán)行為的質(zhì)疑。

“維權(quán)這條路不是耗得起的，維權(quán)這四個月以來特別艱難?！绷柙茖τ浾弑硎?。維權(quán)就如同和多股不知名力量進行的無期限拔河比賽?！拔覀円郧罢J為差不多就行，告訴一個不忽悠我的說法的時候我也會接受，但是一直忽悠我的話，我就不能接受。實際上我所有的行動都取決于廠方的態(tài)度，他們怎么對我，我才有下一步動作。”在凌云看來，她的目的直接而簡單——長安福特同意退車并在媒體上向她道歉。只是在目前的中國汽車產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，這個看似簡單的意愿要實現(xiàn)起來并不簡單。

隨著國際國內(nèi)廠家對中國市場的看重，中國汽車產(chǎn)銷數(shù)字正在不斷攀升。但是，來自產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及消費者維權(quán)的問題也如影隨形般日益增加。截至2013年12月31日9時，我國2013年已實施汽車召回133次，涉及車輛531.1萬輛，召回數(shù)量同比增長65.8%，創(chuàng)歷史新高。

召回數(shù)量激增背后，廠家或采取實際方式應(yīng)對，或利用隱性手段進行公關(guān)維穩(wěn)，其做法不同所得到的最終結(jié)果亦大相徑庭。另一方面，隨著維權(quán)事件的增加，車主維權(quán)模式也出現(xiàn)抱團現(xiàn)象，然而面對來自廠家和經(jīng)銷商的“胡蘿卜”和“大棒”，車主維權(quán)仍然前路漫漫。

召回數(shù)量創(chuàng)新高

2014年1月1日，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（下文簡稱《召回條例》）實施滿一周年。就在這一年，中國汽車召回數(shù)量刷新了歷史紀錄。

根據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，僅在去年“3·15”期間，國家質(zhì)檢總局就勒令召回45次，其中涉及家用汽車42次，包括18個進口品牌、14個合資品牌和8個自主品牌，累計達1274722輛。就全年的數(shù)據(jù)來看，往年鮮有“露臉”的自主車企在這一年也發(fā)布了10次召回，涉及車輛45萬輛，在召回總數(shù)中，同比增長36%。

對比國家質(zhì)檢總局在2013年12月26日發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至當天，2013年全國共實施汽車召回130次，涉及汽車375.97萬輛，同比增長17.37％。而年末最后五天所發(fā)生的三起汽車召回是導致2013年召回數(shù)量同比增長從12月26日的17.37％飆升近50個百分點至65.8%的唯一原因。

這三起汽車召回分別來自上海通用、長安福特和江鈴汽車，涉及車輛數(shù)目分別為146.1萬輛、 80857輛、8638輛。

有意思的是，在同一天發(fā)起召回的長安福特和上海通用，兩者所面臨的社會反響卻是天差地別。不同于輿論對長安福特的口誅筆伐，召回車輛數(shù)目超過145萬輛的上海通用則平穩(wěn)過渡。

從發(fā)現(xiàn)問題到?jīng)Q定召回，上海通用是如何確保整個過程平穩(wěn)進行，避免在社會上引起太大波瀾的？就此，上海通用在接受時代周報記者書面采訪時表示：“其實從工作流程來看，各個廠家應(yīng)該大致都差不多的，關(guān)鍵還是在于‘以客戶為中心’這個理念的貫徹：如何在決策層面貫徹這個理念，及如何在體系執(zhí)行力層面嚴格高標準地落實執(zhí)行?！?

中國式召回怪圈

據(jù)國家質(zhì)檢總局統(tǒng)計顯示，自2004年我國實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度以來，共實施汽車召回660多次，涉及車輛近1500萬輛。

中國消費者協(xié)會律師團律師蔣蘇華在接受媒體采訪時表示：“2013年中國汽車召回數(shù)量的激增與年初實施的汽車召回條例有直接的關(guān)系?！?

“沒有，徹底沒有。希望國家能出臺真正實用的三包政策，只保護廠商利益的話，我們的利益在哪里？我們要的是明例條文，我們很多親身經(jīng)歷的車主都知道這些政策是行不通的?！绷柙茖τ浾哒f。

作為長安福特翼虎維權(quán)事件背后的主要推手之一，資深媒體人李穎對記者表示，很多汽車企業(yè)對召回問題認識和重視都不足，觀念仍停留在以前的一些較為陳舊的擺平私了的階段。

“在召回這個問題上，很多企業(yè)為什么被動性召回而不是主動性召回，倒不是出于成本的考量，更多地是出于對品牌、面子、生意的影響，擔心被競爭對手利用、召回以后消費者口碑不好等，事實上這種觀念還在左右很多車企領(lǐng)導的思想?！崩罘f對記者說。

在國外，承認缺陷召回是一件稀松平常的事情，為什么到了中國卻變得那么難以啟齒甚至要絞盡腦汁去掩蓋？

武漢科雷傲維權(quán)車主曾蒙（化名）在接受記者采訪時認為，其實缺陷產(chǎn)品召回制度是一項很優(yōu)秀的糾錯機制，對于平衡產(chǎn)消雙方的責任與矛盾有著非常重要的作用。不過，由于外界，尤其是來自媒體的誤讀，使得召回制度變相成為了一個負面及曝光的平臺，而這是造成中國境內(nèi)車企不愿主動召回的最主要原因。

“媒體沒有嚴格地區(qū)分主動和被動召回的根本區(qū)別，所有的召回，被視為一種模式，這是當前中國消費品缺陷召回所面臨的最大社會壓力?！痹蓪τ浾哒f，“作為企業(yè)，我負責任和不負責任，結(jié)果是一樣的，那我為什么要負責任呢？這樣的輿論環(huán)境，就逼迫召回法律成為了惡法，而背離了立法的初衷?！?

輿論對召回的解讀陷入一種“數(shù)字為大”的怪圈，即將關(guān)注焦點放在召回數(shù)目上而忽略了車企發(fā)出召回時在社會責任和道德上所持有的態(tài)度?！八袁F(xiàn)在車企不可能有任何關(guān)于缺陷認責和召回的原動力?！痹裳a充道，“中國目前還極度缺乏消費領(lǐng)域的專業(yè)法律人員，媒體和輿論對于現(xiàn)行汽車消費類法律的解讀仍舊不夠?qū)I(yè)，無法直接提供給汽車消費者切實和實際的指導和幫助，這與當前浮躁的輿論環(huán)境和社會風氣不無關(guān)系。”

維權(quán)意識仍未覺醒

汽車企業(yè)對召回態(tài)度的曖昧以及回避是導致車主維權(quán)難的主要原因之一。實際上，召回和維權(quán)之間所牽涉的利益千絲萬縷，從某種程度上而言，部分維權(quán)車主對維權(quán)的不堅定甚至最終充當“鴕鳥”為汽車企業(yè)在面對維權(quán)事件時的不認真和不誠意推波助瀾。

“翼虎商洛事故車主郭女士電話說想私了！連律師也不堅定了！“2月11日凌晨，李穎在個人微信上說道。

在1月20日的采訪中，李穎向時代周報記者坦言，他在長安福特翼虎斷軸維權(quán)事件中所看到的更多是鴕鳥車主，“4S店說私了就私了，拉倒了。這個說明，大家還是在法和私情這個事情上，更多會選擇后者，這會縱容很多經(jīng)銷商和車企采用一些非召回的行為。我覺得這個事情才剛剛開始。”

對于在維權(quán)上“較真”的人來說，無疑是孤獨的。曾憑借一己之力將雷克薩斯告上法庭并成功勝訴獲得對方退車并賠償?shù)穆蓭煷藜议?，已被奧迪、寶馬和雷克薩斯等品牌列入車主黑名單。即使是現(xiàn)在正積極準備官司的凌云，亦同樣面臨著單兵作戰(zhàn)的困境?！叭绻渌囍鹘邮芩搅说脑捨乙彩潜容^支持的。對于其他車主被和諧這種情況，我覺得他們已經(jīng)說出真相，也算是對我的一種支持。不像有些車主連真相也不說出來，為了達到自己被和諧目的的車主，我是非常鄙視的?！?

在曾蒙看來，近幾年來車企在對待消費者維權(quán)上的態(tài)度和做法并沒有隨著銷量的增加而有顯著的提升。

“這幾年汽車業(yè)在消費者權(quán)益方面沒有什么明顯的進步，這里面有兩方面的因素，一方面是消費者權(quán)利意識的認知水平問題；另一方面是中國現(xiàn)實社會環(huán)境中道德水準波動的使然。車企更愿意從直接利益的角度來解決問題，而不是在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面去下功夫，因為后者是一條艱難的道路?！?

與此同時，看似有所增加的消費者權(quán)利意識實際上并沒有真正達到覺醒的地步。“其實整個維權(quán)過程中，我們所遭遇的最大的困難不來自于車企，也不來自于經(jīng)銷商，而是來自于消費者。這是非常需要耐心和勇氣的工作，這世界上沒有比思想工作更難的工作的?！痹烧f。

公關(guān)維穩(wěn)VS抱團維權(quán)

鴕鳥車主的產(chǎn)生，其中一個原因來自于個人維權(quán)成本的高企。以凌云為例，從決定維權(quán)至今，凌云為此已經(jīng)支付了逾10萬元，而隨著維權(quán)的持續(xù)，這個數(shù)字亦有繼續(xù)擴大的趨勢。

“個人維權(quán)的成本是不可估算的，以維權(quán)者的維權(quán)標的來判斷，基本上超過一萬元的維權(quán)標的，汽車維權(quán)者獨立達到目的的可能性極低，而維權(quán)者的實際付出也將遠遠超過標的金額?！痹蓪τ浾哒f。

實際上，車主在維權(quán)的過程中要對抗的往往是汽車企業(yè)背后的一整個團隊，而這個團隊存在的目的在于公關(guān)維穩(wěn)。相當多的車企都設(shè)有類似的影子部門和機構(gòu)，專門負責消費者的公共關(guān)系實務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，公關(guān)維穩(wěn)的方式包括，建立黑名單車主制度監(jiān)控在產(chǎn)品質(zhì)量問題上敏感活躍的車主用車及維保信息，制度化使用企業(yè)專用的保密協(xié)議文本來處理車主的質(zhì)量與缺陷的爭議等。主要目的是收買問題車主出賣或者放棄維權(quán)權(quán)利用來換取個人車輛上關(guān)于共性缺陷問題的賠償，同時也可以遏制外界得到更多該企業(yè)的產(chǎn)品缺陷、故障案例和信息。

在同時受到汽車企業(yè)的“胡蘿卜”和“大棒”的夾擊時，一些維權(quán)車主開始意識到自己勢孤力單，于是由個人奮戰(zhàn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楸F合作，以擴大維權(quán)成功的可能性。曾蒙所在的科雷傲車主維權(quán)小組便是國內(nèi)抱團維權(quán)的典型例子。

科雷傲的維權(quán)組織誕生于一個車主學習小組。2011年正值科雷傲入華三周年，彼時因汽車實際使用問題而走到一起的車主們發(fā)現(xiàn)，雷諾當時在消費者正當權(quán)益方面做得非常不足，導致車主必須通過自學才能熟悉和掌握車輛的合理運用。車主聚集學習局面的形成，促使了故障報告和分析平臺的出現(xiàn)，從而導致了維權(quán)事件的發(fā)生。

“當初這個群體的動因和動機其實非常簡單，僅僅只是希望與雷諾進行一些正常的產(chǎn)消之間的溝通和交流，希望促進產(chǎn)品的進步和車主權(quán)益的真正落實?！?

小組從最初的100多人發(fā)展到現(xiàn)在的逾900人，除了必要的現(xiàn)場維權(quán)活動外，成員平日均依靠網(wǎng)絡(luò)進行聯(lián)系，沒有資金支持，也沒有真正意義上的實體組織。

對于維權(quán)請求，小組并非全盤接受，這是組內(nèi)成員形成的主要共識之一。按照曾蒙的說法，維權(quán)組織主要受理和研究的對象都是具備產(chǎn)品共性缺陷的項目，這也是讓維權(quán)效力發(fā)揮到最大化的一個正確的方向和途徑。

“因為我們需要對所有的維權(quán)請求進行甄別和判斷，哪些是屬于適合集體維權(quán)的對象，哪些不適合集體介入。比如屬于個體產(chǎn)品非良品率狀況的售后爭議，這個我們更多就是提供專業(yè)和邏輯思維上的建議，而不能集體介入。”

對缺陷項目具體歸類，小組均有科學的分類和統(tǒng)計，而且依照其性質(zhì)的輕重緩急有選擇性地加以實施。而這些統(tǒng)計和分類，都是在行動組織的初期和持續(xù)期內(nèi)不斷進行調(diào)查和研究最后分析出來的結(jié)果。

“比如科雷傲上存在30多項共性缺陷，涉及到的有服務(wù)類別的缺陷、產(chǎn)品設(shè)計上的缺陷、產(chǎn)品選料用料上的缺陷等。哪些項目重要而且適合進行維權(quán)行動，這些都是需要專業(yè)統(tǒng)計和分析才能實施的。不是咱腦子一熱，這事咱就干了?！?

作為一個團隊，科雷傲小組的成員來自于不同行業(yè)的中間階層，在團隊中亦扮演著不同角色，從而處理不同方面的事務(wù)。核心宣傳、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、公關(guān)聯(lián)絡(luò)，每一個成員都顯得不可缺少，而各司其職也讓團隊的每一次行動顯得有序而理性。對于每一次的現(xiàn)場行動，小組往往委托和任命一個集合聯(lián)絡(luò)人，而組內(nèi)任何一個成員都可以成為一次行動項目的領(lǐng)導。因此，實際上，這個小組中分有核心成員但并沒有真正意義上的團隊領(lǐng)導者。

“從組織性上講，我們的團隊非常嚴密，這種嚴密不是分工，不是組織結(jié)構(gòu)，而是思想上的統(tǒng)一?！?

小組發(fā)展至今，維權(quán)并不是這個小組存在的全部意義。曾蒙始終強調(diào)，這個平臺不是一個維權(quán)平臺，而是車企服務(wù)糟糕狀況下的一個車主自助服務(wù)平臺。

“我們并不是僅僅想為某一個單一的訴求而組織，而是鍛煉一種結(jié)構(gòu)和模式，對企業(yè)行為實施長效監(jiān)督，共同意志和權(quán)益是團結(jié)這些車主的關(guān)鍵。”

毫無疑問，汽車產(chǎn)業(yè)正在前行。產(chǎn)品問題的多發(fā)，服務(wù)速度的滯后等不利因素都會成為車企在眾多企業(yè)競爭中的短板。而消費者的不斷覺醒或許會促使和逼倒企業(yè)自身改革的速度和質(zhì)量。國際車企帶進來的不能只是品牌效應(yīng)，也應(yīng)該包括他們在國際市場的服務(wù)和質(zhì)量。同時，國內(nèi)車企想要在自身壯大的同時站穩(wěn)腳跟，也需要把眼光放得更遠。而正視消費者的需求，無疑是其中的重要一步。