距離《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”）正式實(shí)施日期還不到一個(gè)月的時(shí)間，一眾車企已紛紛開始表決心，提前宣布開始實(shí)行“三包”政策。

眾所周知，“三包”規(guī)定將對整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大的影響，因?yàn)?ldquo;三包”規(guī)定依照的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，而不是依照產(chǎn)品質(zhì)量制定的。對于車企來說，以往那種“粗放式”的發(fā)展亦將不再適用，無限制的擴(kuò)張只會(huì)使得其承受的風(fēng)險(xiǎn)更大。

有學(xué)者認(rèn)為，“汽車三包”政策的出臺(tái)不僅僅促使車企提升其服務(wù)素質(zhì)，對于車企內(nèi)部各部門的服務(wù)規(guī)則、流程，以及包括服務(wù)法規(guī)的理解也將是一項(xiàng)考驗(yàn)，而這些變化都并非能一蹴而就。

眾車商搶閘“三包”

在“汽車三包”即將要實(shí)施的前夕，一眾汽車廠商如奔馳、凱迪拉克、別克、雪佛蘭、一汽大眾、雪鐵龍、標(biāo)致、上汽榮威、比亞迪等已紛紛提前宣稱“將提前一個(gè)月實(shí)施‘三包’政策”。

8月31日，比亞迪汽車銷售副總經(jīng)理李云飛在新浪微博上寫道：“前兩天有媒體問我關(guān)于汽車三包的事情，當(dāng)時(shí)不好提前透露，今天是個(gè)好日子，8月31日，就在今天，即日起，比亞迪提前執(zhí)行國家汽車三包規(guī)定。”他表示，公司將本著“客戶有利原則”，對于自去年4月10日起，已在執(zhí)行的四年或十萬公里超長質(zhì)保條約，高于國家“三包”的標(biāo)準(zhǔn)和要求則繼續(xù)保持，而比“三包”規(guī)定低的將參照國家“三包”執(zhí)行。

隨后，東風(fēng)標(biāo)致亦宣布提前實(shí)行汽車“三包”政策，承諾品牌全系車將100%按照國家汽車“三包”政策，制定品牌“三包”實(shí)施細(xì)則；上汽通用也在9月2日宣布，9月1日起購買上海通用汽車別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌車型的消費(fèi)者，可提前享受汽車“三包”政策。不僅如此，上海通用汽車還將執(zhí)行高于國家“三包”政策規(guī)定的3年或6萬公里整車質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，即別克和雪佛蘭品牌車輛的整車質(zhì)保提高至3年或10萬公里，凱迪拉克品牌車輛的整車質(zhì)保提高為3年不限里程。

尤其在上周舉行的成都車展上，“三包”已儼然成為車企口中的熱詞之一。廣汽三菱執(zhí)行副總劉偉表示，在啟動(dòng)新帕杰羅勁暢預(yù)訂的同時(shí)，該企業(yè)從8月30日起開始執(zhí)行“汽車三包”政策。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳亦在成都車展上宣布，從即日起為奔馳旗下奔馳、AMG、SMART所有進(jìn)口及國產(chǎn)車型提供“三包”服務(wù)，范圍不僅涵蓋家用汽車還包括經(jīng)營性用車，并在包修期、道路救援服務(wù)和備用車等方面為消費(fèi)者提供優(yōu)于國家法定標(biāo)準(zhǔn)的“三包”保障，成為首家發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的豪華汽車制造商。

“我們做了充分的準(zhǔn)備，我們有一個(gè)優(yōu)勢，我們從剛進(jìn)入中國市場的時(shí)候，就推出了4年/10萬公里免費(fèi)保修保養(yǎng)的服務(wù)政策，在豪華領(lǐng)域已經(jīng)比較有優(yōu)勢，我很有信心我們在售后服務(wù)方面能夠超越‘三包’政策的要求。”英菲尼迪中國總經(jīng)理戴雷博士在成都車展上亦對媒體表示，英菲尼迪完全符合并支持“三包”的方案。長安馬自達(dá)在7月1日便宣稱旗下所有車型實(shí)施新三包政策，“我們從用戶身上獲得最多的評價(jià)就是產(chǎn)品質(zhì)量非常好、故障率非常低，因此我們對品質(zhì)非常有自信。提前三個(gè)月實(shí)行‘新三包法’非常有挑戰(zhàn)，這也代表了我們對客戶的重視、對我們產(chǎn)品品質(zhì)的自信。”長安馬自達(dá)汽車銷售分公司總經(jīng)理藤橋稔當(dāng)晚在CX-5的發(fā)布會(huì)上對媒體表示。

國內(nèi)更早一批如北京汽車、長城汽車等的車企，早于半年甚至一年前便開始實(shí)施“汽車三包”。自去年3月19日北汽E系列上市起，北汽已同步開始實(shí)施“汽車三包”，直到今年5月11日紳寶上市，北汽對此政策進(jìn)行升級，與10月1日起正式實(shí)施的國家“汽車三包”一致。“北京汽車投入了相當(dāng)多的精力，包括人員、物資等，來認(rèn)真做這一件事。目的還是希望讓消費(fèi)者看到北京汽車這家年輕企業(yè)的誠意、實(shí)力，以及保障消費(fèi)者利益的堅(jiān)決態(tài)度。”北汽市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人對時(shí)代周報(bào)記者表示，雖然受10月1日國家三包正式實(shí)施影響，預(yù)計(jì)今年金九銀十會(huì)往后延一個(gè)月，因?yàn)?、9月的購車用戶都在等三包的實(shí)施，但這一點(diǎn)對于具有“三包”實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的北汽來說，并不會(huì)受到影響。

相比起來，同樣也很早就對旗下產(chǎn)品實(shí)施“三包”的長城則“低調(diào)”許多。“反正‘汽車三包’早晚也是會(huì)實(shí)施的，因此我們不論在企業(yè)內(nèi)部還是在經(jīng)銷商層面，大概在半年多前就開始進(jìn)行培訓(xùn)了。”長城汽車新聞總監(jiān)商玉貴對時(shí)代周報(bào)記者稱。

第三方鑒定成關(guān)鍵

從最初頒布到實(shí)施，“汽車三包”政策用了將近10個(gè)月的時(shí)間正式“落地”，而這期間亦考驗(yàn)著汽車制造商在零部件供應(yīng)水平、車型制造水平、售后服務(wù)管理水平以及核心技術(shù)方面上能否適應(yīng)與盡快提高，同時(shí)這也成為了“汽車三包”政策實(shí)施后能否繼續(xù)順利發(fā)展的關(guān)鍵之一。

在美國，實(shí)行“檸檬法”的頭七年，汽車廠商就已賠了消費(fèi)者將近10億美元。因而參照了該法的“汽車三包”，在實(shí)施后成本的增加也是對諸多車企，尤其是自主品牌的一個(gè)重大考驗(yàn)。

“銷售成本肯定會(huì)有所增加的，可見的就有人力投入、經(jīng)銷商培訓(xùn)、退換車輛、包括稅費(fèi)等，但北京汽車承諾不會(huì)將“三包”成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。”上述北汽相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示。

“雖然目前這個(gè)成本將會(huì)增加多少我們還在核算當(dāng)中，但是可以說是必然會(huì)增加的。”商玉貴對記者表示，一般來說，按照“三包”退換回來的車，企業(yè)將會(huì)先對車輛問題進(jìn)行判斷排除后，會(huì)把返修車用作試駕車或其他用途。

但亦有企業(yè)由于對自身產(chǎn)品品質(zhì)過硬的信心，明確表示成本的增加并不是其擔(dān)心的關(guān)鍵。長安馬自達(dá)汽車有限公司銷售分公司執(zhí)行副總經(jīng)理況錦文早前曾在發(fā)布會(huì)上聲稱：“因?yàn)槲覀儗σ郧颁N售的產(chǎn)品做過詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。這也是為什么經(jīng)銷商賺不到錢的原因，因?yàn)槲覀兊能嚥粔?，消費(fèi)者不需要反復(fù)回到4S店來回修，所以我們單位維修的產(chǎn)值比別的品牌低?；谶@些統(tǒng)計(jì)之后，我們覺得我們完全有條件可以滿足國家相關(guān)“三包”規(guī)定。”

雖然如此，但一旦有質(zhì)量問題發(fā)生，有消費(fèi)者表示包修容易，退車、換車實(shí)在是難上加難。“汽車三包”中的規(guī)定：“嚴(yán)重性能故障(含發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱)2次以上的可要求退換車”，記者采訪的業(yè)界內(nèi)外人士均表示，這里今后涉及到的第三方技術(shù)鑒定問題爭議將會(huì)非常多。

“雖然長城目前有自己的‘專家會(huì)診’隊(duì)伍，會(huì)對此類問題進(jìn)行判斷，但這畢竟是企業(yè)內(nèi)部的，消費(fèi)者未必會(huì)認(rèn)賬。”商玉貴對記者說，“作為企業(yè)來說，我們能讓一步是一步吧，在大多數(shù)的爭議中我們還是會(huì)以消費(fèi)者為主導(dǎo)，畢竟消費(fèi)者在此仍是弱勢群體。當(dāng)然，也不排除有消費(fèi)者趁機(jī)拿便宜的。”

而北汽上述人士則對記者表示，在實(shí)施“三包”的這一年多以來，雖仍未接到過有關(guān)退/換車的申請，但如果真的接到消費(fèi)者退/換申請后，公司會(huì)第一時(shí)間派技術(shù)專家前往，對車輛進(jìn)行技術(shù)診斷，并按照鑒定結(jié)果與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和處理。然后會(huì)按照北京汽車三包服務(wù)規(guī)定，退換下來的車輛將在維修、檢測后進(jìn)入二手車市場，并明確標(biāo)注是汽車三包退換車輛。“中國汽車發(fā)展幾十年，但與國外成熟的汽車制造、消費(fèi)環(huán)境相比，還只是處于起步階段，要以積極的心態(tài)看待這些法律法規(guī)的出臺(tái)，努力地推進(jìn)執(zhí)行，不斷完善。這也是北京汽車兩次領(lǐng)先行業(yè)實(shí)施汽車三包的初衷。解決掉80%，哪怕是50%客觀存在的退車和換車情況，那么就是對中國汽車產(chǎn)業(yè)的一次推動(dòng)，對消費(fèi)者利益保障的一次踐行。剩下的20%也是希望通過國家機(jī)構(gòu)、企業(yè)、消費(fèi)者來共同解決的。”

“我們希望通過三包規(guī)定的制定，建立解決爭議的依據(jù)，明確廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者的責(zé)任和權(quán)利，更加公平、快速、有效地解決矛盾、減少矛盾。”廣汽本田公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，實(shí)施三包規(guī)定對廣汽本田來說更是一個(gè)可以充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢的重要機(jī)遇。

國家汽車“三包”范圍

換車

同一故障修理超5次

修理累計(jì)超35天，或同一問題引發(fā)的修理累計(jì)超5次

退車

發(fā)動(dòng)機(jī)換兩回仍不能正常

因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理仍未排除

發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次

同一主要零件因其質(zhì)量問題，計(jì)更換2次后，仍不能正常使用