近日，在寶馬舉行的售后服務品牌戰(zhàn)略發(fā)布會上，華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高樂表示，在中國“新常態(tài)”的市場環(huán)境下，優(yōu)質的售后服務將成為豪華汽車品牌的核心競爭力。

為何售后服務對于豪華車品牌更顯重要？豪華車企和經銷商又該如何保證并提升服務的優(yōu)質化？

豪華車企要發(fā)揮售后服務優(yōu)勢

北京亞運村汽車交易市場副總經理顏景輝表示，豪華車品牌之所以如此積極主動布局售后市場，主要原因是豪華車的售后服務利潤更大。盡管在政府“反壟斷”的高壓之下，部分豪華車品牌紛紛下調維修保養(yǎng)價格，但其售后服務利潤相比其他大眾品牌依然非?？捎^。在銷售利潤越來越薄的情況下，售后服務無疑將成為車企創(chuàng)造利潤的另一個支撐點。

其次，當前汽車O2O服務公司及逐漸興起的維修連鎖店等，正在沖擊著各品牌4S店的生存，4S店的客戶流失量日趨增大已成不爭的事實。在這種情況下，J.D.Power中國汽車零售咨詢副總裁張偉昌認為，豪華車品牌更要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢來挽留客戶。

“消費者在購買豪華車時，不只是單純地買交通工具，而是將其看做個人成就和身份地位的象征。對于豪華車車主來說，對售后服務的期望很高，更希望得到精致化的服務以及售后服務所帶來的尊榮感，而豪華車企和經銷商在售后服務方面都有非常扎實的積累，這些是其他維修連鎖店等難以比擬的?！睆垈ゲf。

張偉昌表示，相對于大眾品牌來說，豪華車品牌受到的沖擊相對要小一些，因此更要抓住售后服務這一優(yōu)勢，在銷售增速放緩的情況下，想盡辦法把原有的客戶留在4S店里，并通過提升服務的個性化、細致化、高科技和客戶的尊榮感等，來提升豪華車主的售后服務滿意度。

在張偉昌看來，未來售后服務的重要性可能會凌駕于新車銷售之上?！皬某墒斓钠囀袌霭l(fā)展情況來看，售后服務將會成汽車產業(yè)鏈中至關重要的一環(huán)，它將成為車企和經銷商與客戶維持長期關系的一個重要媒介。在汽車市場相對成熟后，車企和經銷商將從以往的銷售思維轉移到銷售和服務并重的思維上，并從追求新車銷量到追求客戶滿意度過渡。在向成熟市場過渡過程中，豪華車品牌必定是走在最前面的。”張偉昌說。

為豪華車主提供更精細化服務

但是，張偉昌同樣表示，要想通過售后服務提升競爭力，豪華車企和經銷商更需要在售后服務上精耕細作，才能盡可能地提高車主的滿意度。

張偉昌介紹說，在此前J.D.Power亞太公司公布的2014年中國汽車售后服務滿意度研究中，奧迪得到的客戶售后服務滿意度位居豪華品牌車第一位。究其原因，奧迪經銷商在服務細節(jié)方面做得比較扎實到位，例如服務顧問的態(tài)度和專業(yè)性，維修保養(yǎng)后車的干凈程度等，這些服務細節(jié)都會影響車主對品牌的滿意度。

因而，張偉昌表示，車企除在售后服務規(guī)劃布局外，落在實處的經銷商終端服務也要進一步細化和提升。車企和經銷商都需在售后服務上不斷細節(jié)化，只有提供更精細化的服務，才能留住客戶。

當前，很多豪華車經銷商利潤空間正逐漸縮窄，生存壓力加大，廠商關系矛盾重重。對此，北方工業(yè)大學汽車產業(yè)創(chuàng)新研究中心主任紀雪洪提出，豪華車企尤其要注意處理好和經銷商的關系，加大措施幫助他們走出困境。經銷商作為為車主提供服務的終端，如果其生存壓力增大、反抗情緒越來越濃，必定會影響到其為車主提供售后服務的質量，屆時不管車企如何加碼售后服務并進行營銷宣傳，車主對品牌的整體滿意度都會受到影響。

一旦客戶流失加大，豪華車品牌的生存也將受到威脅。